愤怒的客户?听着,保持冷静。

我们都去过好了。一个当你感到工作效率高,精力充沛,然后突然冒出一个愤怒的客户电话或电子邮件,炸毁了你的一天。一个不满的人的指责、愤慨,有时还有尖酸刻薄的言辞,都能让任何人重新振作起来。快点。快点防御性反应是正常的,但却适得其反。如果你能抵挡住反击的诱惑,问题可能会消失——而那个不满的人可能会变成公司的福音主义者。

这里有五个关键的想法来帮助你重新获得控制权,并提醒你的客户,你的公司是为他们服务的。

1.态度。重塑不愉快的情况会让你从被攻击的感觉变成被攻击的感觉不过,是的从来都不是一次愉快的经历,当你调整自己的态度时,一种恼怒会演变成一个证明你自己和你的公司代表什么的机会。

在我的公司Sisarina,一个品牌公司,我坚信它的使命,并深深致力于它。我知道我们为客户带来的价值,这有助于推动我处理任何直接向我提出的投诉。

你不必屈从于失去客户或接受恐吓。相反,你要挑战自己,用以下问题来推动你的反应:“我怎样才能扭转这种局面,或者至少改善这个人的认知?”相信你有能力“接受一首悲伤(或疯狂)的歌,让它变得更好。”。分开。别动冷静,别动专业。记得吗这个人不是你的敌人,他们的感情也不是针对个人的。试着超越他们对你的敌意。即使你不明白是什么在激励他们,也要暂停判断,倾听。

3.听着,做一个赫德是一个非常强大和基本的人类需要。只是倾听立即开始缓和紧张的局面。对这个人的观点保持开放,即使你知道他们错了。抵制提出反驳或反驳的诱惑。把你的全部注意力放在这个人身上,他们的话和背后可能隐藏的东西。他们是在压力下还是在最后期限?是不是出现了一系列的问题,而这一件小事只是最后一根稻草?

4.专注。专注你能做什么,而不是不能做什么。既然你已经听过了,你就可以根据具体情况迅速评估哪些是可行的。通常有一个临时的或部分的补救措施,可以立即得到。跳进行动模式让客户知道你在那里帮助他们解决问题。

有时唯一的选择就是倾听和同情。在任何情况下,你都不应该成为别人的出气筒。礼貌地提醒谈话不再富有成效是应该的。然后离开舞台左边!

5.检查。正如本富兰克林所说,“一盎司的预防胜于一磅的治疗”,找出如何改善你的过程或沟通,以避免类似的失败未来。如果抱怨是特定客户的一种慢性病,有时最好分道扬镳。确定客户身份可以减少冲突,恢复和谐。

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